Tilbake

Telenor

Summer internship i telenor

År:

2026

Lengde:

2 måneder

Verktøy:

Figma, Excel, AI

Kategori:

Innsikt, strategi

Oppsummering

Hvordan omstrukturere en satt oppgave

Vi fikk i oppgave å bygge mer funksjonalitet i TFS, appen Telenors entreprenører bruker ute i felt. Underveis fant vi ut at bare et lite mindretall faktisk bruker appen. Derfor endret vi oppdraget fra å bygge funksjonalitet til å forstå hvorfor så få bruker den, og hvordan vi kan få flere til å ta den i bruk.

Utfordring

Entreprenørkostnader er en av Telenors største utgiftsposter. Likevel er det bare et lite mindretall av montørene som bruker TFS-appen, som skal gjøre dem selvgående. Om resten vet Telenor lite, fordi det ikke finnes god nok data på dem.

Mulighetsrom

Hver montør som klarer seg selv i appen, sparer Telenor for supportkostnader. Bare skadeskjemaet i appen sparte Telenor mye penger i fjor, og hvis flere begynner å bruke appen, kan besparelsen bli enda større. I tillegg får Telenor data de mangler i dag om en av sine største utgiftsposter.

marcus@mosveen.no

Hele sluttpresentasjonen.

Telenor: Introduksjon
Introduksjon

TFS er appen Telenors entreprenører bruker når de er ute og vedlikeholder, feilretter og fikser infrastrukturen. Jeg pleier å forklare det med IKEA. Hvis du kjøper et møbel og det ikke ligger noen bruksanvisning i esken, ringer du sannsynligvis IKEA. TFS er på en måte bruksanvisningen Telenor gir til entreprenørene sine.

Målet med appen er at entreprenørene skal ha riktig funksjonalitet til riktig tid, sånn at de slipper å ringe Telenor support for å komme videre. Det gir verdi også utenfor selve appen, fordi det betyr kortere nedetid, mer effektiv drift og bedre kundeopplevelse.

Telenor: Situasjonen
Situasjonen

Entreprenørkostnader er en av de største utgiftene Telenor har.

Da vi startet sommerinternshipet, fikk vi i oppgave å forbedre funksjonaliteten i TFS-appen. I starten virket det ganske rett frem. Vi skulle finne ut hva som manglet, bygge det, og så ville entreprenørene bli fornøyde.

Telenor: Komplikasjonen
Komplikasjonen

Men så fant vi ut at bare et lite mindretall av entreprenørene faktisk bruker appen i dag, og det endret hele oppgaven.

Om resten hadde vi ikke god nok data, bare noen hypoteser. Mange ringer nok support i stedet, noen vet kanskje ikke at appen finnes, og andre bruker sine egne entreprenørsystemer. Det vi vet, er at Telenor ikke har oversikt over hva de faktisk gjør.

Telenor: Løsningen
Løsningen

Vi tok et steg tilbake og spurte oss selv om det i det hele tatt går an å forbedre en app for et flertall man ikke vet noe om.

Vi kom frem til at det gjør det ikke. Derfor endret vi oppdraget fra å bygge mer funksjonalitet til å jobbe med brukeradopsjon, og lagde en plan for hvordan flere kan begynne å bruke appen. Planen står i rapporten vi leverte.

Det er to grunner til at dette er viktig. For det første kutter hver montør som klarer seg selv i appen direkte i OPEX for entreprenørene. For det andre mangler Telenor data om hva som skjer i en av de største utgiftspostene sine, så lenge de fleste ikke bruker appen.

Telenor: Gevinsten ligger hos ikke-brukerneTFS har for eksempel et skadeskjema som sparte Telenor mye i OPEX i fjor.Grovt regnet er én spart krone i OPEX verdt like mye som syv kroner i ny omsetning.
Gevinsten ligger hos ikke-brukerne

Hvis man ikke bruker appen, ringer man support. Da betaler Telenor egentlig dobbelt, både for funksjonaliteten i appen som skulle løst problemet, og for folkene på support som må løse det manuelt. Jo flere som klarer seg selv, jo mindre support trengs.

Skadeskjemaet er et godt eksempel. Det gjør at forsikringen eller den som har skadet utstyret, betaler erstatningen. I fjor ble det sendt inn mange skjemaer gjennom TFS, og det sparte Telenor mye i OPEX. Hvis flere begynner å bruke appen, tror vi besparelsen kan bli en del større, selv om vi regner forsiktig.

Sånne besparelser er lette å undervurdere. Grovt regnet er én krone spart i OPEX verdt like mye som syv kroner i ny omsetning.

Telenor: Hvordan henter vi gevinstenTeamet sammen med Telenor etter sluttpresentasjonen.
Hvordan henter vi gevinsten

Vi landet på at svaret er brukeradopsjon. Men folk begynner ikke å bruke appen av seg selv. Appen er et produkt, og et produkt selger sjelden seg selv.

De som jobber med produktene Telenor selger, tenker forretning helt naturlig. Vi tror teknologidivisjonen også har mye å hente på å tenke sånn, fordi det er like viktig å forstå brukerne som å bygge funksjonalitet.

Derfor anbefalte vi ledelsen å sette av ressurser til akkurat dette, altså folk og tid til å forstå dem som ikke bruker appen. Jo flere montører som bruker appen, jo mer vet Telenor om det de i dag ikke har tall på, og jo lettere blir det å styre kostnader og risiko. I dag styres en av Telenors største utgiftsposter uten at man helt forstår den. Får vi flere inn i appen, kan vi kutte en god del av de kostnadene.